Chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế
Chia sẻ tại Tọa đàm chuyên đề “Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” mới diễn ra, ông Nguyễn Minh Hồng - Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam cho biết, trong bối cảnh Chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối giữa Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, dù đã có nhiều cải thiện từ năm 2021, song kết quả vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Chỉ rõ những hạn chế này, ông Nguyễn Đức Lam - Cố vấn chính sách, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) cho biết, theo kết quả nghiên cứu đánh giá về 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh năm 2024 do IPS và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam thực hiện cho thấy, nhìn chung, các cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện cho người dùng khi thực hiện các thủ tục hành chính, nhất là không phải trực tiếp đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Nhiều người dùng cổng dịch vụ công vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có đến 60 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư và 39 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật. Hầu hết các cổng dịch vụ công mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Không có cổng dịch vụ công nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức "tốt" và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.
Nghiên cứu rà soát 63 cổng dịch vụ công từ góc độ của người dùng theo các nhóm tiêu chí đánh giá 4 khía cạnh: giao diện cổng dịch vụ công; tính năng, công cụ hướng dẫn người dùng trước khi làm thủ tục hành chính; tính năng, công cụ hỗ trợ người dùng thực hiện thủ tục hành chính; việc bảo đảm quyền, lợi ích của người dùng.
Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến được phân tích sâu hơn trên các phương diện: mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng; tính đồng bộ; tính công khai, minh bạch; tính chuyên sâu; tính hiệu quả.
Tuy nhiên, ông Lam cho biết, những vấn đề nêu trên chỉ là “bề nổi” của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập, vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn. Hơn nữa, các dịch vụ công trực tuyến vẫn được đưa lên cổng dịch vụ công theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp.
Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu; năng lực số của cán bộ, công chức không đồng đều và các biện pháp hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến chưa hiệu quả… cũng là những thách thức lớn đối với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rộng khắp.
Bên cạnh đó, những tồn tại của các cổng dịch vụ công cũng được ông Lam chỉ ra là do sự thiếu đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và cổng dịch vụ công quốc gia khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Đặc biệt, quy trình giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, chưa theo dõi được trên cổng dịch vụ công, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện dịch vụ công trực tuyến và tiến độ giải quyết hồ sơ.
Cần thay đổi tư duy về môi trường số
Từ thực trạng trên, để nâng cao hiệu quả của các cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy về môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.
Trước hết, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên cổng dịch vụ công, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối với đồng bào dân tộc thiểu số, người lớn tuổi và người khuyết tật.
Song song với đó, cần nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Đồng thời, cần đẩy mạnh công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của cổng dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến.
Đặc biệt, theo các chuyên gia, điều quan trọng nhất là cần phải thay đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai dịch vụ công trực tuyến từ góc độ “quản trị số”, trong đó chú trọng thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ số và kết nối dữ liệu cũng cần được thực hiện một cách linh hoạt để gỡ bỏ các rào cản hành chính, đồng thời bảo đảm dữ liệu được chia sẻ và kết nối hiệu quả. Các văn bản pháp luật liên quan tới quy trình, thủ tục hành chính cần được sửa đổi để phù hợp hơn với môi trường số. Việc thực hiện các thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính cũng cần được chú trọng.
Về dài hạn, theo các chuyên gia cần hướng đến mục tiêu đến năm 2030 sẽ thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại một cổng dịch vụ công chung duy nhất, theo cách các quốc gia đứng đầu bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên hợp quốc như Hàn Quốc, Anh, Australia… đang thực hiện.
Theo đó, để tiến tới cung cấp dịch vụ công trên một cổng dịch vụ công quốc gia duy nhất, cần rà soát, đánh giá, hoàn thiện nhiều yếu tố như: quy định, quy trình, thủ tục; năng lực hạ tầng công nghệ; mức độ liên thông, kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các ngành, các cấp; năng lực vận hành của cơ quan Chính phủ đảm nhận vai trò đầu mối quản trị, vận hành cổng dịch vụ công chung; năng lực thực hiện dịch vụ công trực tuyến của đội ngũ cán bộ công chức, viên chức...
Từ góc nhìn quốc tế, bà Ramla Khalidi - Trưởng Đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam chia sẻ: “So với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp cổng dịch vụ công để bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho người dân. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện hơn nữa các dịch vụ công trực tuyến theo hướng bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người. Bởi một khi người dân và cộng đồng, đặc biệt là ở những vùng còn nhiều khó khăn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo, tiếp cận được với dịch vụ hành chính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn”./.
