Trải nghiệm khách hàng - lợi thế cạnh tranh mới của doanh nghiệp

Trải nghiệm tốt có thểkhiến khách hàng chi nhiều tiền hơn

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của những cảm nhận mà khách hàng có được khi tương tác với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và nhân viên của một DN. Một trải nghiệm tốt đến từ sự phục vụ chu đáo của nhân viên hay những ưu đãi riêng sẽ tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, những ấn tượng không tích cực cho khách hàng có thể đến từ những điều đơn giản như: tổng đài dịch vụ báo bận khi khách hàng cần báo khóa thẻ tín dụng khẩn cấp, hay máy ATM thiếu tiền trong những ngày lễ, Tết…

Tại sự kiện Vietnam Mobile day 2019, ông Tình Nguyễn - Giám đốc Asia Mar Tech Group - đánh giá, nếu như hiện nay, chìa khóa thành công của các DN là câu chuyện về giá cả, chính sách bán hàng hay bảo hành thì trong một vài năm tới, xu hướng này chắc chắn sẽ thay đổi. “Đến năm 2020, chìa khóa thành công của các DN chính là tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. 86% khách hàng sẽ chi nhiều hơn nếu họ có được một trải nghiệm tốt” - Giám đốc Asia Mar Tech Group nhận định.

Còn theo nghiên cứu toàn cầu năm 2018 của PwC, có tới 75% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm tích cực sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng của họ. Riêng ngành tài chính, kỳ vọng của người tiêu dùng về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng đang được định hình bởi những lĩnh vực phi ngân hàng như: gọi xe công nghệ, giao đồ ăn nhanh, chăm sóc khách hàng, mua sắm, du lịch… Điều này đồng nghĩa với việc thương mại điện tử đã đặt ra những chuẩn mực hoàn toàn mới về trải nghiệm khách hàng tích cực, góp phần khiến cho người tiêu dùng kỳ vọng hơn vào việc các tổ chức tài chính sẽ bắt kịp phong cách sống của họ.

Một nghiên cứu khác của Salesforce cũng chỉ ra rằng, nếu DN tạo ra được trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ chi nhiều hơn với số tiền khác nhau tùy vào từng lĩnh vực. Cụ thể, đối với dịch vụ lưu trú khách sạn và thể dục - thể hình, nếu tạo ra được trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ chi nhiều hơn 14%; còn đối với nhà hàng sẽ là 12%; vé máy bay 10%; thuê bao cáp cũng lên tới 9%. Hay như với ngành cà phê, khách hàng sẽ chi nhiều hơn từ 16 - 18%. Do đó, các thương hiệu cà phê nổi tiếng như Highlands Coffee, The Coffee House, Starbucks đều cố gắng tạo ra những trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt và khác biệt để lôi kéo khách hàng, rất nhiều khách hàng đã quyết định quay lại những cửa hàng này.

Mọi trải nghiệm đều phải lấy khách hàng làm trung tâm

Theo nghiên cứu của PwC, các yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến trải nghiệm khách hàng là tốc độ và tính hiệu quả (80%), nhân viên am hiểu và trợ giúp tốt (78%) và sự tiện lợi (77%). Người tiêu dùng cũng mong đợi trải nghiệm liền mạch và trơn tru giữa các kênh tương tác khác nhau, bao gồm tương tác trên các kênh điện tử và trực tiếp với nhân viên.

Từ các điển hình thành công, các chuyên gia của PwC đã đúc kết được 5 bước giúp các DN, tổ chức tài chính có được lợi thế cạnh tranh từ trải nghiệm khách hàng: Một là, hiểu khách hàng và những động lực đằng sau hành vi mua sắm và tiêu dùng của họ. Hai là, thiết kế những trải nghiệm khách hàng độc đáo giúp tạo nên sự khác biệt của thương hiệu. Ba là, cung cấp những trải nghiệm đó một cách liền mạch và thống nhất trên đa kênh, bao gồm tại các chi nhánh và kênh trực tuyến. Bốn là, gắn kết trải nghiệm khách hàng với mô hình vận hành của DN để đảm bảo tính bền vững của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Cuối cùng, đo lường hiệu quả các khoản đầu tư của DN, tổ chức tài chính vào trải nghiệm khách hàng.

Ông Đỗ Danh Thanh - Giám đốc Dịch vụ Tư vấn Công nghệ thông tin, PwC Việt Nam - nhận định, để kết nối với khách hàng một cách sâu sắc, các tổ chức tài chính cần hoàn chỉnh bức tranh chi tiết về từng khách hàng thông qua việc thu thập các trải nghiệm của khách hàng tại các điểm tiếp xúc và sự tương tác trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ; từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm, biến trải nghiệm thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi của mình.

Còn theo ông Tình Nguyễn, câu chuyện bán hàng đôi khi rất đơn giản, chỉ cần DN làm khách hàng có cảm giác dễ chịu và thoải mái ngay từ đầu thì khả năng mua hàng và hợp tác sẽ cao hơn. Trong nguyên tắc bán hàng và hợp tác, nhiều DN thường xuyên sử dụng chiến lược Win - Win (đôi bên cùng có lợi). “Tuy nhiên, nếu muốn khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình vào các lần kế tiếp, DN hãy để khách hàng nhận được nhiều lợi ích hơn với chiến lược 51% và 49%. Hãy để khách hàng cảm nhận rằng, DN luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu” - CEO Asia Mar Tech Group đưa ra lời khuyên.

Giám đốc Asia Mar Tech Group cũng nhấn mạnh, muốn tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng thì phải đặt khách hàng vào trái tim của DN, người lãnh đạo và nhân viên. Tuy nhiên, nếu muốn tạo cho khách hàng cảm giác hạnh phúc thì lãnh đạo phải tạo ra hạnh phúc cho nhân viên của mình trước. DN muốn thành công, muốn tạo nên thương hiệu của chính mình thì cần đặt thái độ cũng như chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Nếu DN thực sự phục vụ khách hàng bằng sự tận tâm, tạo cho họ những trải nghiệm tốt thì việc họ quay trở lại nhiều lần là điều chắc chắn sẽ xảy ra.