Dự thảo Thông tư quy định về cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được NHNN lấy ý kiến.
Theo NHNN, việc xây dựng Thông tư nhằm đáp ứng các yêu cầu của thực tiễn, đảm bảo phù hợp với Luật Ngân hàng Nhà nước 2010, Luật Các tổ chức tín dụng 2024.
Hình thức tiếp nhận thông tin và quy trình giải quyết khiếu nại
NHNN cho biết: Để bảo đảm tính thống nhất của văn bản và tiện theo dõi, thực hiện, Điều 12 Dự thảo Thông tư bổ sung quy định cụ thể về xử lý sai sót và điều chỉnh sai sót, tra soát, khiếu nại trong các giao dịch thanh toán nói chung và sẽ không quy định tại các Thông tư khác liên quan đến hoạt động thanh toán để tiện theo dõi, thực hiện thống nhất.
Theo đề xuất của NHNN tại Điều 12, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán quy định cụ thể thời hạn khách hàng sử dụng dịch vụ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán nhưng không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại (có ghi âm) và qua các địa điểm giao dịch của các tổ chức này; đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà khách hàng đã cung cấp.
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán ban hành mẫu đề nghị tra soát, khiếu nại (giấy và điện tử) để khách hàng sử dụng khi áp dụng tại các địa điểm giao dịch của cá tổ chức này hoặc trên kênh trực tuyến.
Trường hợp tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại hoặc kênh trực tuyến, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết để xác minh nhận dạng khách hàng, có biện pháp lưu trữ thông tin khách hàng cung cấp làm căn cứ chính thức để xử lý tra soát, khiếu nại. Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, khách hàng thực hiện theo quy định của pháp luật về ủy quyền.
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán có trách nhiệm trả lời hoặc xử lý kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thời hạn theo thỏa thuận nhưng không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ theo quy định tại điểm a Khoản này.
Trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phải chịu trách nhiệm trả tiền cho khách hàng và bồi thường thiệt hại (tối đa không quá số tiền chuyển) nếu do lỗi sai sót của mình gây ra và/hoặc sai sót không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trường hợp sai sót do lỗi của khách hàng (bên chuyển tiền), tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phối hợp với bên chuyển tiền để xử lý lệnh khi chưa chi trả tiền cho bên thụ hưởng và hoàn trả lại tiền cho bên chuyển tiền nếu bên chuyển tiền có yêu cầu.
Trong trường hợp hết thời hạn giải quyết tra soát, khiếu nại được quy định tại khoản 3 Điều này mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý. Nếu không thỏa thuận được phương án xử lý thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán thực hiện thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn); đồng thời, thông báo bằng văn bản cho khách hàng về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại.
Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phải có giải pháp để khách hàng có thể tra cứu trực tuyến được thông tin, tiến độ, kết quả xử lý tra soát, khiếu nại.
Bổ sung nhiều quy định khác
Về dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử, Dự thảo Thông tư bổ sung thêm quy định tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải có biện pháp thông báo cho khách hàng trên môi trường điện tử về bằng chứng thực hiện giao dịch thanh toán trên phương tiện điện tử, trong đó nêu rõ số tham chiếu giao dịch, thông tin giao dịch, trạng thái giao dịch, thông tin người chuyển tiền/người nhận tiền. Việc sử dụng kênh thông báo phải được thể hiện trong thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng, tối thiểu phải qua SMS hoặc thư điện tử.
Quy định này nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi thực hiện giao dịch trực tuyến (có bằng chứng về giao dịch) không phụ thuộc vào hệ thống CNTT/ứng dụng trực tuyến của ngân hàng trong trường hợp bị lỗi, treo hoặc sập…
Dự thảo Thông tư bổ sung thêm hướng dẫn chung về quy trình nộp, rút tiền mặt qua hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng trên cơ sở rà soát, đảm bảo phù hợp với quy định pháp luật hiện hành về giao dịch tiền mặt và giải quyết các vướng mắc hiện nay phát sinh trong quá trình giao dịch nộp, rút tiền mặt
Dự thảo Nghị định thay thế Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt đã bổ sung chủ thể doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích vào chủ thể là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và quy định các điều kiện kinh doanh, hồ sơ thủ tục để đề nghị chấp thuận cung ứng dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. Dự thảo Thông tư sẽ dẫn chiếu các quy định tại Nghị định để được cấp văn bản chấp thuận. Đồng thời, hướng dẫn quy trình dịch vụ chuyển tiền, thu hộ và chi hộ.../.
.jpg "Infographics: GDP tăng mạnh trong quý I/2024, ngành dịch vụ đóng góp quan trọng")
.jpg "Từ 1/7, chuyển tiền trên 10 triệu đồng phải xác thực bằng khuôn mặt, vân tay")
