Đổi mới phong cách phục vụ: Người bệnh có hài lòng?

Khi thực hiện Đề án, ngành Y tế xác định đây là một bước đột phá để xây dựng, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, chuyển từ tư tưởng ban ơn sang phục vụ, nhằm thay đổi hoàn toàn diện mạo của ngành Y tế Việt Nam trước xu thế hội nhập sâu rộng. Tính đến tháng 7/2016, các cơ sở y tế thuộc 63 tỉnh, thành phố trực thuộc T.Ư, 38/38 bệnh viện tuyến T.Ư và 100% cán bộ y tế; 7/7 bệnh viện thuộc các trường đại học y, dược trong cả nước đã tiến hành ký cam kết và triển khai thực hiện bằng nhiều biện pháp khác nhau.

Nhìn lại một năm triển khai, Bộ Y tế đánh giá, nhân viên y tế đã có nhiều chuyển biến về tinh thần phục vụ và thái độ ứng xử, được bệnh nhân ghi nhận. Hầu hết cán bộ y tế đều làm việc với tinh thần tự trọng, mang tới sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cũng thẳng thắn nhìn nhận, vẫn còn tình trạng cán bộ y tế cư xử chưa đúng mực, thiếu thân thiện với người bệnh, vi phạm quy chế của ngành, làm ảnh hưởng đến hình ảnh người thầy thuốc. Đặc biệt, tình trạng quá tải vẫn là “rào cản” lớn xảy ra tại nhiều cơ sở; một số cơ sở y tế điều kiện cơ sở vật chất xuống cấp, không đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh.

Theo kết quả về chỉ số cải cách hành chính do Bộ Nội vụ công bố năm 2015, ngành Y tế vẫn xếp 17/19 Bộ, ngành về chỉ số cải cách hành chính và đây là năm thứ 3 liên tiếp, Bộ Y tế nằm trong nhóm thấp nhất về chỉ số này. Kết quả khảo sát nhanh, độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách y tế và các nhà khoa học thực hiện tại 10 bệnh viện trên cả nước mới đây cũng cho thấy, vẫn có khoảng 31% bệnh nhân chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, 40% bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở vật chất của các bệnh viện; 41,1% bệnh nhân cho rằng bệnh viện chưa minh bạch về giá dịch vụ và 39,7% bệnh nhân chưa hài lòng vì phải chờ đợi lâu khi đi khám, chữa bệnh. Những con số trên phản ánh sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực y tế là chưa như mong đợi.

Đặc biệt, thời gian gần đây báo chí liên tiếp thông tin về những sự cố của ngành Y. Từ vụ việc bảo vệ bệnh viện chặn xe chở bệnh nhân, đến sự cố mổ nhầm chân hy hữu tại bệnh viện Việt - Đức rồi trường hợp bệnh nhân tử vong bất thường ở Đắk Nông, Huế những ngày qua… đã không chỉ gây lên nỗi bức xúc cho người nhà bệnh nhân mà còn làm dấy lên những băn khoăn, lo lắng của người bệnh về sự tắc trách, không thực hiện nghiêm quy trình chuyên môn của một số cán bộ, nhân viên y tế. Cũng chính từ những sự cố trên mà nỗ lực củng cố lòng tin, sự hài lòng của người dân đối với đội ngũ thầy thuốc vẫn khiến dư luận hoài nghi.

Bộ trưởng Bộ Y tế khẳng định, ngành Y tế không chấp nhận những hành động không đúng chức trách của nhân viên y tế khiến người bệnh không hài lòng. Khi có sự việc xảy ra, Bộ Y tế yêu cầu xử lý ngay, thậm chí kỷ luật những cán bộ vi phạm, không để “con sâu làm rầu nồi canh”. Ngay trong 6 tháng đầu năm, đường dây nóng của Bộ Y tế đã nhận được gần 600 cuộc gọi phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ. Qua đó, Bộ Y tế đã kỷ luật 5 cán bộ y tế, cho nghỉ việc 1 cán bộ. Trong thời gian tới Bộ Y tế sẽ tiếp tục đẩy mạnh thực hiện Đề án, trong đó sẽ chấm điểm một cách độc lập với các cơ sở y tế và coi đó là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện; là tiêu chí để phân bổ thẻ Bảo hiểm y tế và kinh phí, ngân sách cho các bệnh viện.

Bên cạnh đó, với việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các bệnh viện với nhau, đặc biệt là giữa bệnh viện công và bệnh viện tư. Xu thế đó buộc mỗi cán bộ y tế phải thay đổi thái độ, phong cách phục vụ để làm hài lòng người bệnh, thu hút đông bệnh nhân đến khám, chữa bệnh, tạo nguồn thu nhập cho bệnh viện và cho chính bản thân mình. Nói như đại biểu Quốc hội, GS.TS Nguyễn Anh Trí: mỗi cán bộ y tế cần phải hiểu sâu sắc rằng người bệnh đã đưa lại cho họ tất cả những giá trị về vật chất và tinh thần. Bởi vậy, người cán bộ y tế phải yêu thương, có trách nhiệm và phải tôn trọng bệnh nhân.