Chia sẻ tại Hội thảo “Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong kỷ nguyên AI”, ông Bùi Trung Nghĩa - Phó Chủ tịch Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cho biết, trong kỷ nguyên số hiện nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
Cụ thể, việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp tăng lợi nhuận, đồng thời tạo ra sự ưa thích đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển doanh nghiệp bền vững, lâu dài.
Ông Nghĩa cũng cho biết, theo một nghiên cứu về chỉ số trải nghiệm khách hàng cho thấy 86% khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn và 40% khách hàng sẽ mua sắm nhiều hơn từ các doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Bên cạnh đó, theo Báo cáo về xu hướng trải nghiệm khách hàng của Công ty nghiên cứu và tư vấn dịch vụ khách hàng Conversocial, 22% khách hàng cho biết họ coi chất lượng trải nghiệm quan trọng hơn giá cả. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Công ty Salesforce (Mỹ), hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ…
“Những nghiên cứu trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật, khác biệt với đối thủ cạnh tranh, có vị thế cao hơn trên thị trường. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào việc kiến tạo trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tự động hóa quy trình và tạo sự tin tưởng với khách hàng” - ông Nghĩa nhấn mạnh.
Cũng đánh giá cao vai trò của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp, bà Trần Phương Lan - Phó Chủ tịch Công ty DXCON cho rằng, chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều so với chi phí để tiếp cận khách hàng mới.
Cũng theo bà Lan, trước đây, các doanh nghiệp tương tác với khách hàng chủ yếu là một chiều thông qua tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên, những năm gần đây, giữa doanh nghiệp và khách hàng đã có sự tương tác hai chiều.
“Thế kỷ 21 là thế kỷ của trải nghiệm nên doanh nghiệp cần kiến tạo và nâng cao trải nghiệm khách hàng để tạo ra năng lực cạnh tranh bền vững” - bà Lan nhấn mạnh và cho biết thêm, các thương vụ mua bán và sáp nhập doanh nghiệp (M&A) đang chuyển dịch từ những doanh nghiệp có thương hiệu mạnh sang những doanh nghiệp có mối quan hệ khách hàng mạnh, theo đó những doanh nghiệp có mối quan hệ với khách hàng tốt thì được định giá cao hơn. Điều đó cho thấy, nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ mang đến những cơ hội tốt cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, bà Lan cũng lưu ý, 90% khách hàng sẽ quên một thương hiệu nếu như trải qua 2 - 3 lần có trải nghiệm tiêu cực. Vì vậy, trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, để tăng trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã mạnh dạn ứng dụng AI và đã thu được nhiều thành công.
Cũng khẳng định AI là một giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng kết nối hai chiều với khách hàng, ông Hoàng Nam Tiến - Phó Chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT chia sẻ, thời của phân khúc thị trường nhóm, thị trường ngách đã qua. Hiện tại, mỗi một khách hàng là một cá thể chuyên biệt, là thời đại siêu cá nhân hóa khách hàng. Do đó, doanh nghiệp muốn cung cấp trải nghiệm cho khách hàng cần phải siêu cá nhân hóa với hàng tỷ thông tin và cần cập nhật liên tục hàng ngày.
Với yêu cầu đó, ông Tiến khuyến nghị, các doanh nghiệp cần tận dụng “sức mạnh” của các giải pháp công nghệ hiện đại trong thời đại 4.0 đang phát triển rất mạnh mẽ hiện nay.
“Công nghệ AI đang là bước tiến lớn trong quá trình phát triển các ứng dụng công nghệ. Do đó, đây là cơ hội để các doanh nghiệp bắt đầu tiếp cận công nghệ này, nhằm phục vụ cho việc cải thiện, đổi mới tổ chức hoạt động, quá trình sản xuất và gia tăng trải nghiệm khách hàng…” - ông Tiến nhấn mạnh./.
