Điều này cho thấy nhu cầu trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng là rất lớn, đặc biệt là giới trẻ. Họ không mong đợi một ngân hàng đáp ứng tất cả mọi nhu cầu mà muốn trải nghiệm tích hợp cao hơn bằng cách kết hợp nhiều nhà cung cấp dịch vụ.
 |
| Chuyển đổi số giúp ngân hàng gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Ảnh minh họa: Thời báo Ngân hàng |
Không ngừng đẩy nhanh tiến độ số hóa
Trong số những trải nghiệm kỹ thuật số mà ngân hàng cung cấp, giới trẻ quan tâm hơn cả đối với việc hỗ trợ đối phó với các mối đe dọa an ninh mạng và ưu đãi đặc quyền mua sắm. Những trải nghiệm khác liên quan đến tư vấn, quản lý tài chính cũng được đánh giá ở mức độ hấp dẫn cao.
Theo đánh giá của các chuyên gia, có thể thấy rõ, năm 2021 vừa qua là một cột mốc quan trọng của ngành ngân hàng để đẩy nhanh tiến độ số hóa với sự bùng nổ về thanh toán điện tử và việc áp dụng eKYC từ ngày 05/3/2021.
Hơn nữa, trong điều kiện dịch bệnh bùng phát, mọi hoạt động y tế, an sinh xã hội, sản xuất và cung ứng hàng hóa, giáo dục, tài chính… đều phải tìm đến các giải pháp chuyển đổi số và tăng cường ứng dụng các kênh trực tuyến nhằm giảm thiểu sự gián đoạn.
“Sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng và bối cảnh cạnh tranh là 2 nhân tố chính thúc đẩy nhu cầu chuyển đổi số mạnh mẽ trong các ngân hàng” - các chuyên gia nghiên cứu của Vietnam Report nhận định.
Tuy nhiên, vấn đề số hóa cũng có hai mặt. Sự đổi mới và tiện lợi cũng như số hóa các dịch vụ chính xác là những gì khách hàng trẻ tuổi mong muốn. Ngược lại, những khách hàng lớn tuổi hoặc ở nông thôn thì sẽ cảm thấy xa lạ với sự ra đời của ngân hàng kỹ thuật số và sự vắng mặt của con người trong giao dịch.
Minh chứng bằng kết quả khảo sát cho thấy, trong một năm trở lại đây, mặc dù 58,1% số khách hàng sử dụng ứng dụng mobile banking hàng ngày; 41,9% số khách hàng sử dụng ATM/autobanking hàng tháng nhưng nhu cầu đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch vẫn rất lớn, tới 66,7% khách hàng chia sẻ có nhu cầu này, trong đó mục đích chính là rút tiền và được tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin.
Kết quả khảo sát cũng chỉ ra, mô hình ngân hàng truyền thống được khách hàng đánh giá tốt hơn trong việc giữ tiền an toàn và đầu tư bền vững, trong khi các mô hình kỹ thuật số có lợi thế hơn trong việc cung cấp tư vấn tài chính, các dịch vụ cá nhân hóa.
Tất nhiên, kỳ vọng của người tiêu dùng vẫn đang tăng nhanh chóng và để duy trì lợi thế, các ngân hàng cần phải xây dựng các mô hình kinh doanh mới có khả năng đáp ứng nhu cầu và sự phát triển của thị trường. Vì thế, các ngân hàng vẫn cần phải nhanh nhẹn hơn, sáng tạo hơn và đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số.
Gia tăng trải nghiệm, giảm thiểu rủi ro
So với năm 2021, tỷ lệ ngân hàng triển khai chiến lược chuyển đổi số trên quy mô lớn đã tăng đáng kể, từ mức 58,3% lên 90,1% vào năm 2022. Những ngân hàng còn lại cũng đã triển khai một phần chiến lược chuyển đổi số.
Trong những công nghệ số được ứng dụng, quản trị gian lận được đánh giá có mức độ tương quan đến hoạt động ngành ngân hàng nhiều nhất (đạt thang điểm 4,6/5) và cũng được các ngân hàng đầu tư ứng dụng nhiều nhất (4,7/5 điểm).
Thống kê cho thấy, khoảng 93% gian lận liên quan đến ngân hàng diễn ra trực tuyến. Trong bối cảnh nhiều quốc gia trên thế giới đang dần chuyển sang kinh tế số, các tổ chức tài chính bao gồm cả truyền thống và kỹ thuật số đều phải phòng, chống các cuộc tấn công gian lận phức tạp, trong khi vẫn phải giữ được lợi thế chính của việc chuyển đổi số là gia tăng trải nghiệm khách hàng một cách thuận tiện, liên tục.
Cũng theo kết quả khảo sát, mô hình rủi ro nâng cao tuy có mối tương quan khá cao với mức độ ứng dụng (4,4/5 điểm) song mức độ ứng dụng vẫn chưa tương xứng (3,9/5 điểm).
Các chuyên gia nghiên cứu cho rằng, trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, các ngân hàng cần xem xét việc đầu tư và ứng dụng các công cụ, mô hình quản trị, phân tích rủi ro để đảm bảo an toàn kinh doanh và ngăn chặn tội phạm tài chính.
Cùng với đó, vấn đề bảo mật dữ liệu đang trở thành yếu tố mang tính quyết định đến uy tín ngân hàng, sau đó là các yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng như: khả năng đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiệu quả và khả năng tiếp cận trong khoảng thời gian phù hợp…
Khoảng 30% khách hàng chia sẻ sự quan tâm đến tiêu chí giao dịch an toàn, bảo mật khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thống kê cho thấy, ngân sách dành cho an toàn thông tin chiếm khoảng 10-15% tổng ngân sách mà các ngân hàng chi cho công nghệ thông tin./.
