Tăng tỉ trọng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, trong đó, việc phát triển nền khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng.
Hiện nay, nền khách hàng bán lẻ của BIDV khá lớn với khoảng 19 triệu khách hàng, đứng thứ 3 hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Đây là lợi thế đáng kể để BIDV khai thác đẩy mạnh bán chéo, thâm canh, gia tăng thị phần, hiệu quả kinh doanh.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển nền khách hàng cá nhân, BIDV đã thực hiện nghiên cứu công tác phát triển nền khách hàng này tại Ngân hàng giai đoạn 2019 - 2023, cung cấp thêm góc nhìn giá trị cho Khối Bán lẻ trong việc phát triển hiệu quả và bền vững nền khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nền khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2019 - 2023 đạt bình quân 15,79%/năm, tăng từ mức 10,4 triệu khách hàng năm 2019 lên 18,76 triệu khách hàng năm 2023.
Với mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh thành phố (189 chi nhánh, 895 phòng giao dịch), chỉ ít hơn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn khoảng 2.300 điểm, BIDV thực sự còn dư địa lớn để gia tăng nền khách hàng cá nhân.
Điểm đáng chú ý trong giai đoạn 2021-2022 là BIDV triển khai áp dụng chính sách miễn phí dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking. Việc này giúp số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt trong giai đoạn 2021-2022 với mức tăng bình quân 1,8 triệu khách hàng/năm. Tuy nhiên, khách hàng cá nhân Active của BIDV trong giai đoạn này chỉ tăng 0,7 triệu khách hàng/năm, gần 39% số lượng khách hàng mở mới.
Như vậy, ngoài việc gia tăng nền khách hàng mở mới, BIDV cần đi vào thực chất hơn để duy trì và gia tăng hiệu quả từ nhóm khách hàng mới thay vì chỉ đi mở rộng nền khách hàng.
Từ thực tiễn nghiên cứu, BIDV đã đúc kết một số kinh nghiệm trong phát triển nền khách hàng cá nhân.
Một là, nghiên cứu, đánh giá về hành vi của các khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV để có thể đưa ra giải pháp có hiệu quả tốt nhằm nâng giữ chân và mở rộng nền khách hàng cá nhân.
Hai là, tích cực truyền thông về tính năng đăng ký eKYC cho khách hàng hiện hữu mới triển khai từ tháng 6/2023 để đẩy mạnh gia tăng tỷ lệ khách hàng active.
Ba là, rà soát và tăng cường đào tạo các cán bộ nhằm: Đảm bảo tuân thủ đúng quy trình, quy định khi hướng dẫn KH thực hiện eKYC; hỗ trợ các cán bộ khách hàng hiểu rõ từ đó hướng dẫn khách eKYC ra quầy xác thực; tối ưu chi phí hoa hồng cho cộng tác viên, không chi trả trường hợp không sử dụng được sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bốn là, tăng cường việc học hỏi, nghiên cứu từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác có nền khách hàng cá nhân tăng cao hơn BIDV, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MBB) trong công tác áp dụng công nghệ vào phát triển nền khách hàng cá nhân. MBB hiện tại đã đạt 23,5 triệu khách hàng cá nhân, các khách hàng có Ví Viettel Pay sẽ tự động có tài khoản MBB.
Nhờ việc chú trọng phát triển nền khách hàng cá nhân, đến hết năm 2023, BIDV đạt 18,76 triệu khách hàng cá nhân (tăng ròng khoảng 3,3 triệu khách hàng cá nhân trong năm).
Đến cuối năm 2023, tổng nền khách hàng cá nhân của BIDV đứng thứ 3, sau Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VCB (23 triệu), MBB (20 triệu). Số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV đang chiếm 21% tổng số lượng người trên 15 tuổi tại Việt Nam.
Chất lượng của nền khách hàng cũng đã được chú trọng khi CIF mới có đăng ký Smartbanking và phát sinh giao dịch đạt 80%/ tổng CIF mới. Ngoài ra BIDV đã liên kết với nhiều hệ thống Fintech như: Shopee, Ví Vnpay, Vnpost, Thế giới di động…
Số lượng giao dịch tài chính phát sinh tăng trên Smartbanking BIDV hơn 2.613 giao dịch trong 1 tuần từ ngày 24/12/2023 đến 31/12/2023. Tỷ lệ khách hàng cá nhân Active năm 2023 tăng cao, đạt 58,3% (năm 2022 chỉ đạt 53,73%). Đây là những kết quả rất tích cực dù các giải pháp mới chỉ được nghiên cứu và đưa ra chưa lâu.
Với việc đặt khách hàng lên hàng đầu và định hướng phát triển dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, BIDV sẽ luôn phát triển bền vững nền khách hàng cá nhân, gia tăng hiệu quả kinh doanh./.
